Check out: Os gargalos que seu e-commerce deve evitar

As pesquisas que medem a satisfação e insatisfação dos clientes sempre apontam para a mesma coisa, independente da época do ano. O fator de maior queixa dos compradores está no check out, ou seja na hora mais importante, quando a compra é finalizada.

Para além das pesquisas, é possível comprovar na pele o motivo de tanta reclamação. Afinal, quem nunca se irritou com filas gigantescas, caixas paquidérmicos e a malfadada “queda do sistema”? Não é raro ver compradores abandonando o carrinho, ainda que cheio, quando se deparam com alguma dificuldade no pagamento.

Transportando para o mundo virtual, o gargalo segue o mesmo. Se um e-commerce não estiver com o check out afiado, é grande a chance do e-cliente abandonar o e-carrinho. O que é ainda mais fácil no modo eletrônico, já que nenhum iogurte vai estragar por estar fora da geladeira. E não há desculpa para ter um check out ruim, já que existem inúmeras ferramentas disponíveis para evitar os gargalos.

Apostando em quem sabe

Tradicionalmente, o bom check out é ágil. E, para ser ágil, é preciso que ele combine múltiplas opções de pagamento com ampla capacidade de processamento. Ainda tomando o exemplo do supermercado: é preciso não só ter muitos caixas abertos, mas todos têm que ser eficientes e aceitar todos os meios de pagamento.

No mundo virtual, uma das melhores referências para essas boas práticas de check out são as plataformas de poker online. Nelas, milhões de jogadores fazem o buy in para jogar poker valendo dinheiro simultaneamente, e qualquer demora é um anticlímax desnecessário.  A solução encontrada foi investir em uma imensa quantidade de tecnologia, incluindo ferramentas de IA, que permitem à plataforma rodar sem erros, 24 horas por dia, sete dias por semana.

Então, primeira e importante dica: invista em tecnologia, na quantidade necessária para o tamanho do negócio. Se uma empresa planeja ter milhares de clientes simultaneamente no e-commerce, tem que ser capaz de suportar todo esse tráfego. O importante é não esperar o problema para agir, se um negócio se encontra no limite de operação, é hora de dar o próximo passo. 

O vale que vale a pena

Outro bom exemplo que vem do mundo dos games é o crédito na loja virtual, uma espécie de vale-presente digital. Diversas plataformas, como a PlayStation Store, aceitam que o usuário carregue um crédito, que fica disponível na loja online para uso posterior. Na prática, isso adianta uma venda — ou seja, a empresa recebe antecipadamente — enquanto fideliza um cliente, que precisará voltar à sua loja para resgatar o valor. E, eventualmente, pode acabar gastando um pouco a mais, para comprar aquilo que realmente deseja.

Grandes plataformas como Netflix e Spotify vendem esses créditos até em supermercados, o que permite que ampliem sua rede de vendas.  Mesmo se o negócio não for tão grande quanto as gigantes do streaming, ainda assim é possível oferecer o vale-presente em forma virtual.

Sim, aceitamos!

Um ponto-chave do processo de check out está nos meios de pagamento aceitos. A princípio, um negócio online que quer triunfar deve aceitar todas as formas de pagamento, menos dinheiro vivo.

Mas há muitas opções hoje em dia, especialmente na área de aplicativos de pagamento, os chamados getaways. Disponibilizar todos os meios de pagamento pode ser uma tarefa complicada, por isso é fundamental conhecer seu público e pesquisar quais são as melhores opções. No campo dos cartões de crédito e débito, não existe escapatória: todos devem estar disponíveis.

Ainda não há widget que permita receber com dinheiro vivo, mas pelo menos existem vários para receber com PIX. Que é quase a mesma coisa, talvez melhor. Então, essa deveria uma das primeiras opções da lista.

Investir para multiplicar

Quem deseja fazer do e-commerce o seu meio de vida, deve estar preparado para pensar como um empresário. Isso significa fazer investimentos antes de começar a faturar. Para dar o primeiro passo é preciso de um bom hardware. Buscar qual dispositivo, em muitos casos notebooks, é o recomendado para as atividades da empresa, já que consideram as necessidades de check out. Contudo, tome seu tempo a fazer sua compra, já que há muitos aspetos a considerar na busca do notebook perfeito para seu negócio.

Em seguida, é preciso escolher entre as diversas ferramentas de check out disponíveis. Exisem algumas gratuitas e outras, mais completas, requerem alguma forma de pagamento. Uma opção é começar com um plano “free”, sem perder de vista que em algum momento será preciso investir para fazer os benefícios crescerem. Assim é o mundo dos negócios, e com os e-commerce não é diferente.

E é fundamental oferecer a melhor experiência possível para quem está comprando. Samuel Walton, fundador do WalMart, dizia que um cliente insatisfeito que reclama não era um problema, pois se podia agir e consertar o problema. Mas ele temia o cliente insatisfeito, que ia embora sem falar nada. Esse, segundo Walton, nunca mais voltava. Na web talvez seja um pouco diferente: o cliente insatisfeito vai falar — só que nas redes sociais, e não vai ser nada bonito.